Künstliche Intelligenz
Fragerunde mit einem Roboter: Die AZ testet den neuen Sprachassistenten beim Aargauer Strassenverkehrsamt

Das Strassenverkehrsamt in Schafisheim will kundenfreundlicher werden und hat einen neuen Mitarbeiter engagiert. Einen Sprachroboter. 23 Fragen soll dieser beantworten können. Missverständnisse sind vorprogrammiert.

Zara Zatti
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Das Strassenverkehrsamt Aargau will sein Image aufpolieren: Weg vom verstaubten Amt, hin zu einem serviceorientierten Unternehmen. Mit der neuen Leitkultur «sicher|weiter» soll sich das Aargauer Strassenverkehrsamt zu einem Vorbild für alle Ämter mausern. Im Zuge dieser Neuorientierung bekam das Telefonteam in Schafisheim Verstärkung: Einen Sprachroboter.

Seit Juni ist dieser im Einsatz. Landet der Kunde in der Warteschlaufe oder ruft ausserhalb der Öffnungszeiten an, kann er seine Fragen an den Roboter richten. Der namenlose Roboter hat eine weibliche Stimme, spricht Hochdeutsch und Mundart, und weiss aktuell Antworten auf 23 Fragen. Diese würden 30 bis 40 Prozent aller Anrufe repräsentieren, heisst es in einer Medienmitteilung.

Small Talk beherrscht der Roboter nicht

Eingerichtet wurde die künstliche Intelligenz, um die menschlichen Mitarbeiter von der täglichen Telefonflut zu entlasten. Nach ersten Erkenntnissen entscheiden sich etwa 20 Prozent der wartenden Kunden, mit dem Roboter zu plaudern.

Künstliche Intelligenzen am Telefon bedeuten in der Regel vor allem eins: Ärger. Die AZ wollte wissen, wie kundenfreundlich das neue Angebot wirklich ist, und hat den Roboter angerufen.

Das Fazit: Anders als Alexa oder Google beherrscht der Roboter beim Strassenverkehrsamt keinen Small Talk. Auf die Frage «wie geht's?» folgt eine Antwort auf das Schilderübertragungsformular für Familienmitglieder. Einfache technische Fragen, etwa wie man sich für die Theorieprüfung anmeldet, kann der Roboter problemlos beantworten.

Das Potenzial für Missverständnisse ist gross

Wird es komplexer, ist er aber schnell überfordert. Entweder kommt dann der Hinweis: «Diese Frage kann ich leider nicht beantworten», oder die Antwort passt nicht wirklich auf die Frage. Will man etwa wissen, wie man vorgeht, wenn man sein Nummernschild verloren hat, dann erklärt die Roboterfrau, wie man ein neues Fahrzeug einlösen kann. Die Antwort auf das verlorenen Nummernschild kommt etwas später auf die Frage, wo man einen getunten Auspuff melden muss.

Es scheint, dass der Roboter aktuell noch stark auf Schlagwörter reagiert, weshalb es oft zu Missverständnissen kommt. Damit er mit den menschlichen Mitarbeitern mithalten kann und zu einem serviceorientierten Angebot beiträgt, muss er wohl noch etwas üben. Der Vorteil: Der Roboter zeigt sich nie genervt, egal wie oft er die Frage schon gehört hat, ist freundlich und bedankt sich stets höflich.

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