Videoberatung

In der neuen BKB-Filiale gibts Berater nur noch per Video – wenns denn klappt

Die neue BKB-Filiale im Voltacenter hat nur noch virtuelle Berater.

Die neue BKB-Filiale im Voltacenter hat nur noch virtuelle Berater.

Die Basler Kantonalbank hat ihre Filiale am Voltaplatz umgebaut. Dort gibt es keine Berater aus Fleisch und Blut mehr, sondern Videoberatung. Am Eröffnungstag lief nicht alles wie gewünscht.

Es klingelt, auf dem Bildschirm erscheint eine Beraterin. Sie steht in der Filiale der Basler Kantonalbank (BKB) an der Spiegelgasse und erklärt dem potenziellen Kunden im Voltacenter live die neue Filiale. Dort fehlen Berater vor Ort. Wer eine Beratung wünscht, stellt sich vor einen Bildschirm und wartet, bis jemand virtuell auftaucht.

«Ich finde es extrem spannend, so zu arbeiten. Vor allem auch hinter die technischen Abläufe zu sehen», sagt die Beraterin. Was irritiert: Ihr virtuelles Ebenbild erscheint auf Augenhöhe, die Kamera allerdings, mit der sie mich im Auge behält, ist auf über zwei Meter montiert. Wohin nun also schauen? Die Antwort: «Ach, sie dürfen gerne einfach geradeaus schauen.»

Kein Bargeld ohne Kärtchen

Die BKB ist nicht die erste Bank, die solche Beratungen lancierte. Ende 2018 eröffnete die Urner Kantonalbank drei Filialen mit Videoberatungen. Und auch andere Banken, wie etwa Valiant in Basel, arbeiten zum Teil schon länger über Video. Banking-Professor Andreas Dietrich kommt in einem Blogeintrag zum Schluss, dass Videoberatungen andere Kanäle zumindest kurz- bis mittelfristig nicht ersetzen werden. Eine Mehrheit der Kunden bevorzuge für komplexe Beratungen nach wie vor den persönlichen Kontakt.

Wer eine persönliche Beratung will, wird von diesem Bildschirm aus beraten. Am Eröffnungstag klappte die Verbindung allerdings noch nicht wie gewünscht.

Wer eine persönliche Beratung will, wird von diesem Bildschirm aus beraten. Am Eröffnungstag klappte die Verbindung allerdings noch nicht wie gewünscht.

Die BKB hat vorderhand nicht geplant, noch mehr Filialen umzubauen, sagt ein Sprecher auf Anfrage. In der neuen Filiale seien nun Beratungsgespräche zu komplexeren Fragestellungen möglich. Auch eine E-Banking-Station gibt es. Früher seien lediglich Schaltergeschäfte und Basisberatungen angeboten worden. Ein Ausbau der Dienstleistungen also. Der Umbau hat aber auch zur Folge, dass Kunden ohne EC-Karte im Voltacenter kein Geld mehr am Schalter erhalten. Dafür müssen sie in andere Filialen ausweichen.

Die BKB verspricht in ihrer Medienmitteilung eine «autonome» Filiale. Darunter versteht die Bank die Tatsache, dass keine Mitarbeiter vor Ort sind, sondern per Videotelefonie zugeschaltet werden. Da die Niederlassung von einer anderen Filiale aus gesteuert wird, also gar nicht autonom sein kann, ist die Bezeichnung wohl vor allem der Werbewirksamkeit geschuldet.

Wenn sich das Konzept durchsetzen soll, braucht es vor allem eines: eine einwandfreie technische Umsetzung. Da gabs am Eröffnungstag am Montag definitiv noch Luft nach oben. Die Verbindung zum Kundenberater klappte nicht wie gewünscht. Nach fünf Minuten Wartezeit in einem dafür vorgesehen Büro meldete sich die Videowand, also die Beraterin, am Eingang zu Wort. «Sind sie noch da?», hallte es durch die Filiale. Der Vorführeffekt, man probiere es gleich noch einmal. Zehn Minuten später war noch nichts passiert. Und der Kunde weg.

Verwandte Themen:

Meistgesehen

Artboard 1