Wartesystem

Kundschaft rafft das System mit Warteschlange nicht – Post bricht Pilot-Versuch ab

In Reinach testete die Post eine Filiale ohne Ticket-Automaten. Stattdessen sollten sich alle Kundinnen und Kunden in eine Schlange stellen, wie das etwa in den USA üblich ist. Doch ohne das Nummern-System brach das Chaos aus.

Nach einem halben Jahr war Schluss. Viele Kundinnen und Kunden begriffen das System mit der Warteschlange nicht – offenbar waren es zu viele. So kehrte im November der bekannte Automat in die Reinacher Post zurück. Er spuckt per Knopfdruck einen Zettel mit Nummer aus. Eine Schalttafel zeigt an, welche Nummer sich an welchem Schalter einzufinden hat.

Ende März eröffnete die Post die frisch modernisierte Filiale Reinach 1. Sie war die erste Poststelle in der Nordwestschweiz mit neuem luftigen Design, das viel Holz vorsieht. Die Post nutzte die Neueröffnung, um das so genannte amerikanische Wartesystem zu testen, das wie folgt funktioniert: Es gibt eine einzige Schlange für den ganzen Raum. Die vorderste Person geht an den Schalter, der gerade frei geworden ist. Es handle sich um die «Filiale der Zukunft» sagte Urs Möschli, Leiter Postnetz Region Basel, am 25. März, dem Tag der Eröffnung, zu den Medien. Lange hielt diese Zukunft aber nicht. Am 18. November war der Ticket-Automat wieder da.

Das Problem war nicht, dass die Leute drängelten oder neue «wilde» Warteschlangen bildeten, sagt Markus Werner, Sprecher der Post-Region Nord. «Es kam aber häufig vor», sagt er zur bz, «dass es der vordersten Person in der Schlange entging, wenn ein Schalter frei geworden war. So mussten die Angestellten immer wieder Kunden zu sich rufen. Das System hat sich einfach nicht bewährt.»

Die Post habe auch viele Rückmeldungen von Kunden erhalten, die sich das Ticket-System zurückgewünscht hätten. «Diesem Wunsch kamen wir entgegen», sagt Werner.

Neu ist es möglich, Pakete auch selber aufzugeben

In der umgebauten Filiale sind die Schalterfronten leicht gewölbt. Es kann sein, dass von der Warteschlange aus nicht jeder Schalter mühelos einsehbar war. Das wäre eine Erklärung, wieso es zu den Stockungen kam. Ansonsten habe sich die neue Gestaltung der Filiale bewährt, sagt Werner. Bauliche Anpassungen seien nicht vorgesehen.

Im Oktober 2018 gab die Schweizerische Post bekannt, sie investiere rund 40 Millionen Franken in die Modernisierung von Standorten. In einem ersten Schritt war vorgesehen, rund 300 der damals noch 1114 von ihr selber betriebenen Filialen zu erneuern. Bis Ende 2020 soll die Zahl der eigenen Filialen auf 800 bis 900 sinken.

Bislang sind laut Post-Sprecher Markus Werner landesweit 50 Filialen umgebaut worden, drei davon in der Nordwestschweiz. Eine Neuerung ist die so genannte Dropbox. Mit ihr können Kunden vorfrankierte Pakete selbstständig aufgeben. Sofort ins Auge springt die neu eingeführte Empfangstheke, eine Art Rezeption mit dem Schriftzug «Grüezi». Bei ihr bieten Mitarbeitende erste Beratungen an. Sie demonstrierten zum Beispiel, wie Kunden bestimmte Postgeschäfte selber online erledigen können.

Für die klassischen Dienstleistungen schickt das Empfangspersonal die Kundschaft aber weiterhin an Schalter respektive zum Ticket-Automaten. Nach den Erfahrungen in Reinach dürfte die Post auf ticketlose Filialen verzichten – zumindest bis auf Weiteres.

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