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Wenn man mit seinem Dienstleister in Konflikt gerät

Die Baselbieter Ombudsstelle Altersfragen und Spitex klärt seit Anfang Jahr bei Konflikten. Die bz erklärt, was Betroffene und ihre Angehörigen alles wissen müssen.

Michael Nittnaus
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Die Rechtsanwälte Martin Dumas und Regula Diehl im Büro der Basler und Baselbieter Alters-Ombudsstelle am Rümelinsplatz 14.

Die Rechtsanwälte Martin Dumas und Regula Diehl im Büro der Basler und Baselbieter Alters-Ombudsstelle am Rümelinsplatz 14.

Kenneth Nars

Was Basel-Stadt bereits seit 15 Jahren kennt, gibt es seit dem 1. Januar nun auch für Baselland: eine Ombudsstelle Altersfragen und Spitex. Geleitet wird sie von derselben Person: Die Basler Ombudsfrau Regula Diehl versucht, zusammen mit ihrem Anwaltskollegen Martin Dumas künftig auch bei Konflikten von Baselbieter Heimbewohnern oder Spitex-Patienten mit ihren Dienstleistern zu schlichten, um etwa ein teures Gerichtsverfahren zu verhindern. Gestern wurde die neue Anlaufstelle offiziell vorgestellt. Die bz erklärt, was Betroffene und ihre Angehörigen alles wissen müssen:

1. Wer kann sich an die Baselbieter Ombudsstelle Altersfragen und Spitex wenden?

Die Ombudsstelle ist für Bewohnerinnen und Bewohner von Baselbieter Alters- und Pflegeheimen sowie für Kunden einer gemeinnützigen Spitex-Organisation da, die mit ihrem Dienstleister in einen Konflikt geraten. Auch die Angehörigen oder sonstige Bezugspersonen der Betroffenen dürfen sich melden. Umgekehrt dürfen sich auch die Alters- und Spitex-Organisationen selber an die Ombudsstelle wenden. Allerdings wurde vereinbart, dass sie erst aktiv wird, wenn die Konfliktparteien bereits betriebsintern einen Schlichtungsversuch unternommen haben. Nicht zuständig ist sie für Kunden privater Spitex-Unternehmen, bei rein privaten, innerfamiliären Konflikten oder für personalrechtliche Angelegenheiten der Mitarbeiter. Die Ombudsstelle vermittelt und schlichtet zudem nur, wenn noch kein Gerichtsverfahren eingeleitet wurde.

2. Wie kann man die Ombudsstelle kontaktieren?

Die beiden Ombudspersonen Regula Diehl und Martin Dumas führen die Stelle – um Synergien zu nutzen – in den Räumlichkeiten ihres Anwaltsbüros am Rümelinsplatz 14 in Basel. Sie sind telefonisch unter 061 269 80 96 oder per E-Mail unter bl@ombudsstelle-alter.ch erreichbar. Auch Briefe werden bearbeitet. Der Baselbieter Teil der Website www.ombudsstelle- alter.ch ist noch im Aufbau. Treffen sind nicht nur im Basler Büro möglich, sondern auch in neutralen Räumen mehrerer Baselbieter Gemeinden. Eine genaue Liste wird bis Ende Januar erstellt.

3. Was sind die häufigsten Gründe, weshalb sich Menschen bei der Ombudsstelle melden?

Regula Diehl blickt auf 15 Jahre Erfahrung mit Heimkonflikten in Basel-Stadt zurück. «Meistens geht es um Kosten», sagt sie. Themen seien etwa die Höhe der Pflegetaxen, die Kostenbeteiligung der Selbstzahler in den Altersheimen, die Kosten im Todesfall, unverständliche Abrechnungen, die Abgrenzung zwischen Pflege- und Hauswirtschaftsleistungen oder der Streit, ob eine einzelne Pflegeleistung zeitlich korrekt erfasst wurde. Bei Spitex-Kunden sorgen häufige Personalwechsel für Ärger. Aber auch, wie lange die Betreuungseinsätze dauern und ob die Spitex-Angestellten pünktlich erscheinen. Genauso sorgt der Hygiene-Standard für Diskussionen oder die Frage, wann einer Spitex-Kundin der Eintritt in ein Altersheim empfohlen wird. In den Alters- und Pflegeheimen beschweren sich Bewohner immer wieder über verlorene Wertsachen oder obligatorische Depotzahlungen. Auch Patientenverfügungen sorgen für Konflikte, etwa mit den Angehörigen. Diehl rechnet – analog zu Basel-Stadt – mit 35 bis 40 Beschwerden pro Jahr, die sie ausführlich begleiten muss. Dazu kommen allerdings noch 80 bis 100 Kurzberatungen und tägliche Anrufe von Personen, die an eine andere Stelle weitergeleitet werden müssen. «Ich rechne mit einem Arbeitsvolumen nur fürs Baselbiet von 10 bis 15 Prozent. Dementsprechend werde ich meine Aufträge als Anwältin reduzieren», sagt Diehl. Seit Anfang Jahr arbeitet das Duo bereits an drei Fällen.

4. Wie läuft ein Beschwerdeverfahren genau ab?

Wie Martin Dumas betont, gibt es keinen absolut fix geregelten Ablauf, wie die Ombudsstelle mit Anfragen umgeht. «Wir entscheiden von Fall zu Fall.» Dumas oder Diehl hören die Beschwerdeführer an, prüfen die gesetzlichen Grundlagen und fordern je nachdem Akteneinsicht. Sie informieren die Geschäftsleitung des betroffenen Leistungserbringers und holen dessen Stellungnahme ein. Danach legt die Ombudsstelle das weitere Vorgehen fest. «Wir vertreten nicht einfach die Interessen der Heimbewohner, sondern sind neutraler Vermittler», betont Dumas. Dabei handeln die Ombudspersonen unabhängig und empfangen keine Weisungen von ihrem Träger (Gemeindeverband VBLG) oder ihren Auftraggebern und Finanzierern (Heimverband BAP und Spitexverband SVBL). Sie haben allerdings auch keine Entscheidungskompetenz, sollten sich die Parteien nicht einigen, sondern geben Empfehlungen ab, wie die Situation verbessert werden könnte. Immerhin: Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren ist für die Leistungserbringer obligatorisch.

5. Wie viel kostet das Angebot die Betroffenen?

Für die Beschwerdeführer ist die Ombudsstelle gratis. Die jährlichen Kosten schätzt Diehl auf 60'000 Franken. Sie werden hälftig von den beiden Auftraggebern BAP und SVBL getragen. Die Gemeinden sind als Träger der Heime indirekt beteiligt. Zur Enttäuschung von BAP und SVBL keinen Beitrag leistet der Kanton Baselland. Er gab durch sein Altersleitbild den ursprünglichen Auftrag zur Schaffung der Ombudsstelle.